基本情報技術者講座

★　猫本　10-04　ITサービスマネジメント(その2)　★

基本情報技術者　平成29年度春期　問57

ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント管理及びサービス要求管理として行うものはどれか。

ア	サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するためにレビューする。
イ	ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
ウ	プログラム変更を行った場合の影響度を調査する。
エ	利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

解説

(頭の準備体操)

インシデント管理：ITサービスを迅速に復旧させることを優先する。

解答
エ

基本情報技術者　平成28年度春期　問56

ITサービスマネジメントにおけるインシデントの記録と問題の記録の関係についての記述のうち，適切なものはどれか。

ア	インシデントの分類とは異なる基準で問題を分類して記録する。
イ	問題の記録1件は，必ずインシデントの記録1件と関連付けられる。
ウ	問題の記録には，問題の記録の発端となったインシデントの相互参照情報を含める。
エ	問題の記録の終了の際に既知の誤りが特定されていれば，問題の記録の発端となったインシデントの記録を削除する。

解説

(頭の準備体操)

問題管理：インシデントの根本的な原因を究明する。

ア	インシデントの分類とは同じ基準で問題を分類して記録する。
イ	問題の記録1件は，インシデントの記録1件と関連付けられるとは限らない(複数件と関係付けられることもある)。
ウ	問題の記録には，問題の記録の発端となったインシデントの相互参照情報を含める。 (正解)
エ	問題の記録の終了の際に既知の誤りが特定されていても，問題の記録の発端となったインシデントの記録を削除しない。

解答
ウ

基本情報技術者　平成30年度春期　問55

ITサービスマネジメントにおける問題管理で実施する活動のうち，事前予防的な活動はどれか。

ア	インシデントの発生傾向を分析して，将来のインシデントを予防する方策を提案する。
イ	検出して記録した問題を分類して，対応の優先度を設定する。
ウ	重大な問題に対する解決策の有効性を評価する。
エ	問題解決後の一定期間，インシデントの再発の有無を監視する。

解説

(頭の準備体操)

問題管理：インシデントの根本的な原因を究明する。

解答
ア

基本情報技術者　平成28年度春期　問50

ソフトウェア開発において，構成管理に起因しない問題はどれか。

ア	開発者が定められた改版手続に従わずにプログラムを修正したので，今まで動作していたプログラムが、不正な動作をするようになった。
イ	システムテストにおいて，単体テストレベルのバグが多発して，開発が予定どおり進捗しない。
ウ	仕様書，設計書及びプログラムの版数が対応付けられていないので，プログラム修正時にソースプログラムを解析しないと，修正すべきプログラムが特定できない。
エ	一つのプログラムから多数の派生プログラムが作られているが，派生元のプログラム修正がすべての派生プログラムに反映されない。

解説

(頭の準備体操)

構成管理：IT資産を常に正しく把握し，最新状態に保つ。

イ	設計やプログラミングに起因する問題(正解)

解答
イ