基本情報技術者講座
★ 猫本 10-04 ITサービスマネジメント(その3) ★
基本情報技術者 平成29年度秋期 問55
サービスマネジメントにおいて，サービスレベル管理の要求事項はどれか。
| ア | サービス継続及び可用性に対するリスクを評価し，文書化する。 |
| イ | 提供するサービスのサービスカタログとSLAを作成し，顧客と合意する。 |
| ウ | 人，技術，情報及び財務に関する資源を考慮して，容量・能力の計画を作成，実施及び維持する。 |
| エ | 予算に照らして費用を監視及び報告し，財務予測をレビューし，費用を管理する。 |
解説
(頭の準備体操)
サービスレベル管理：ITサービスを提供する事業者と利用者の間で，あらかじめサービスのレベルについて合意する。
| ア | サービス継続及び可用性管理の要求事項 |
| イ | サービスレベル管理の要求事項(正解) |
| ウ | キャパシティ管理(容量・能力管理)の要求事項 |
| エ | サービスの予算業務及び会計業務の要求事項 |
解答
イ
基本情報技術者 平成29年度春期 問55
サービスマネジメントシステムにおけるサービスの可用性はどれか。
| ア | あらかじめ合意された時点又は期間にわたって，要求された機能を実行するサービス又はサービスコンポーネントの能力 |
| イ | 計画した活動が実行され，計画した結果が達成された程度 |
| ウ | 合意したレベルでサービスを継続的に提供するために，サービスに深刻な影響を及ぼす可能性のあるリスク及び事象を管理する能力 |
| エ | サービスの要求事項を満たし，サービスの設計，移行，提供及び改善のために，サービス提供者の活動及び資源を，指揮し，管理する，一連の能力及びプロセス |
解説
(頭の準備体操)
可用性：使いたいときに，いつでも使えること
あらかじめ合意したサービスレベルに基づき，確実に使えること
よって，アである。
解答
ア
基本情報技術者 平成28年度秋期 問57
ITILでは，可用性管理における重要業績評価指標(KPI)の例として，保守性を表す指標値の短縮を挙げている。この指標に該当するものはどれか。
| ア | 一定期間内での中断の数 |
| イ | 平均故障間隔 |
| ウ | 平均サービス・インシデント間隔 |
| エ | 平均サービス回復時間 |
解説
(頭の準備体操)
保守性：故障しても容易に修理できること
よって，エである。
解答
エ
基本情報技術者 平成30年度秋期 問57
次の条件でITサービスを提供している。SLAを満たすことのできる，1か月のサービス時間帯中の停止時間は最大何時間か。ここで，1か月の営業日数は30日とし、サービス時間帯中は，保守などのサービス計画停止は行わないものとする。
〔SLAの条件〕
・サービス時間帯は，営業日の午前8時から午後10時までとする。
・可用性を99.5%以上とする。
| ア | 0 |
| イ | 2 |
| ウ | 3 |
| エ | 3.6 |
解説
1日当たりのサービス提供時間は14時間なので，1か月当たりのサービス提供時間は14×30＝420時間
可用性が99.5%以上なので，停止時間をサービス提供時間中の0.5%未満に抑える。
420×0.5＝2.1時間未満に抑える必要がある。
よって，イである。
解答
イ
基本情報技術者 平成28年度春期 問57
ITサービスマネジメントのキャパシティ管理プロセスにおける，オンラインシステムの容量・能力の利用の監視についての注意事項のうち，適切なものはどれか。
| ア | 応答時間やCPU使用率などの複数の測定項目を定常的に監視する。 |
| イ | オンライン時間帯に性能を測定することはサービスレベルの低下につながるので，測定はオフライン時間帯に行う。 |
| ウ | キャパシティ及びパフォーマンスに関するインシデントを記録する。 |
| エ | 性能データのうちの一定期間内の最大値だけに着目し，管理の限界を逸脱しているかどうかを確認する。 |
解説
(頭の準備体操)
キャパシティ管理：ITサービスに必要なネットワークやシステムなどの容量・能力を監視する。
| ア | 応答時間やCPU使用率などの複数の測定項目を定常的に監視する。(正解) |
| イ | 「オンラインシステムの容量・能力の利用の監視」とあるので，測定はオンライン時間帯に行う。 |
| ウ | 「オンラインシステムの容量・能力の利用の監視」とあるので，インシデントを記録するのではない。 |
| エ | 一定期間内だけでなく，定常的に監視する。 |
解答
ア
基本情報技術者 平成30年度秋期 問55
キャパシティ管理における将来のコンポーネント，並びにサービスの容量・能力及びパフォーマンスを予想する活動のうち，傾向分析はどれか。
| ア | 特定の資源の利用状況を時系列に把握して，将来における利用の変化を予測する。 |
| イ | 待ち行列理論などの数学的技法を利用して，サービスの応答時間及びスループットを予測する。 |
| ウ | 模擬的にトランザクションを発生させて，サービスの応答時間及びスループットを予測する。 |
| エ | モデル化の第一段階として，現在達成されているパフォーマンスを正確に反映したモデルを作成する。 |
解説
「傾向分析」とあるので，データを時系列に把握して，将来における変化を予測する。
よって，アである。
解答
ア